Erstveröffentlicht in der DOZ 08I23
DOZ: Frau Weber, was bedeutet für Sie „Mehrverkauf“ und wo fängt dieser Ihrer Meinung nach an?
Claudia Weber: Mehrbrillenverkauf beginnt, wenn ich mit dem Kunden eine Sehanalyse durchführe und eine klare Bedarfsempfehlung ausspreche. Dabei geht es noch nicht darum, wie viele Brillen er am Ende kauft. Hier ist es wichtig, dem Kunden klar zu sagen, was die beste Versorgung für ihn ist. Unsere Kunden nehmen das super auf und wissen es zu schätzen, dass wir das so ausführlich und individuell ansprechen. Innerhalb unseres Prozessmanagements haben wir einen Verkaufsleitfaden entwickelt, den wir gemeinschaftlich als Team kontinuierlich weiter anpassen und optimieren. Das ist ein agiler Prozess, der für uns sehr gut funktioniert.
Wie sieht die Analyse im Detail aus?
Wir stellen uns eine zentrale Frage: Wie sieht der Lebensalltag des Kunden in Bezug auf das Sehen aus? Aus den Antworten können wir sehr gut ableiten, welche Sehbedürfnisse er hat und wissen, welche Brillen ihn am besten unterstützen. Die Ergebnisse dieser Bedarfsanalyse kommunizieren wir unseren Kunden. Wichtig ist dabei, dass man die Bedarfsempfehlungen fachlich untermauert und der Kunde versteht, warum wir ihm zum Beispiel drei verschiedene Brillen empfehlen. Dann lässt sich der Kunde unserer Erfahrung nach auch gern darauf ein und ist nicht selten überrascht, was alles möglich ist und was es alles zu beachten gilt.
Wie vermitteln Sie dem Kunden, dass er mehr als eine oder zwei Sehhilfen benötigt?
Mehrverkauf funktioniert in erster Linie über Kompetenz, Empathie und bei Filia76 natürlich auch über modische Affinität. Es gibt viele Möglichkeiten und Varianten, individuell auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Fachliche Kompetenz, Top-Beratung und Erlebniseinkauf – das ist unser Anspruch und unsere Überzeugung. Wenn eine Kundin beispielsweise acht Stunden am PC sitzt und viel liest, auch privat, leuchtet es ein, dass sie je nach Alter eine Office-Brille benötigt und zusätzlich eine Gleitsichtbrille, sozusagen als Allrounder. Schließlich geht es auch um Komfort. Ab 40 verändern sich die Augen und da ist es meistens so, dass eine Brille allein nicht mehr ausreicht. Die Office-Brille deckt also die Sehbedürfnisse am Arbeitsplatz ab und verhindert beispielsweise Nackenverspannungen. Die Gleitsichtbrille stellt hingegen im privaten Bereich ein komfortables Sehen sicher. Zusätzlich verbringt die Kundin vielleicht auch gern Zeit in die Sonne und benötigt dafür eine Sonnenbrille – ideal ist da eine Gleitsichtsonnenbrille, damit Nah- und Fernsicht in Kombination mit dem Schutz vor Blendung gut funktionieren.
