Mimik: Ablehnung vermeiden und Kaufinteresse erkennen

So wollen Sie von Ihren Kunden nicht angeschaut werden

Klare Sache: Wer in der Augenoptik erfolgreich sein möchte, benötigt (auch) ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten. Oft unterschätzt indes wird dabei das Nonverbale: Verständnis von Mimik und Gestik hilft, empathischer zu sein – also Kundinnen und Kunden besser verstehen und somit auch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können. Obendrein können Verkäufer und Beraterinnen dieses Wissen nutzen, um das Senden weniger förderlicher Signale zu vermeiden.
Kundensprache

Oben von links: Hochgezogene Augenbrauen: Ungläubigkeit, Zweifel; Zusammengezogene Augenbrauen: Skepsis (schärfer als Zweifel); Kurzes Rümpfen der Nase: Ekel, Ablehnung, auch Skepsis

Unten von links: Hochziehen der Oberlippe: Ablehnung, auch Ekel; Einpressen eines Mundwinkels (ev. mit Augenrollen): Verachtung, auch Skepsis; „Facial Chrug“ (mimisches Pendant des Schulterzuckens): Ungläubigkeit

© Hans Scherhaufer

Erstveröffentlicht in der DOZ 11I24

„Probieren Sie mal dieses Modell, es steht Ihnen bestimmt gut.“ Überzeugt reicht der Geselle der Kundin die aufgeklappte Fassung, die sie aufsetzt und nachdenklich ihr Spiegelbild betrachtet. Während er erläutert, dass das Bordeauxrot ihren sommerlichen Typ unterstreiche und auch die runde Form der Gläser ideal für sie sei, nickt die Dame immer wieder bestätigend. Auch ihr scheint die Brille zu gefallen. Dann aber bedankt sie sich für die gute Beratung, sie müsse nun zu einem Termin und würde daher lieber morgen noch einmal mit mehr Ruhe vorbeikommen. Wenige Minuten später verlässt sie lächelnd das Augenoptikgeschäft und ward nie wieder gesehen.

Woran liegt es nur? Auch die Chefin kann es nicht verstehen, die ihren gerade ausgelernten Mitarbeiter zwischendurch beobachtet hatte. Enorm viel Mühe hatte er sich gegeben und auch fachlich war er vollkommen fit.

Beiden war etwas entgangen, was sich in dieser Situation in Sekundenbruchteilen abspielte: Als sich die Kundin mit der angepriesenen Fassung im Spiegel betrachtete, zuckte ihre Oberlippe nach oben – ein Zeichen der Ablehnung. Ihr selber gefiel dieses Modell schlichtweg nicht und auch die davor ausgesuchten Fassungen waren nicht ihr Fall, obwohl sie ihr alle gut standen. Weil ihr Kaufentscheidungen stets schwer fallen und der junge Augenoptiker sich so sehr bemüht hatte, mochte sie nicht ehrlich sein.

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