Mit positiven Formulierungen die Kaufabsicht der Kunden nutzen

„Die Wege zu einer guten Gleitsichtberatung können sehr unterschiedlich sein“, stellen Markus Brückel, Leiter der Zeiss Academy Vision Care, und Stephan Feind, Trainer an der Akademie, gleich zu Beginn des Gesprächs mit der DOZ klar. Dennoch gebe es, auch wenn oftmals betriebseigene Standards den Rahmen für die anspruchsvolle Gleitsichtberatung festlegten, einige Aspekte, die man beachten sollte. So ist beispielsweise bei der Gleitsichtberatung eine erhöhte Feinfühligkeit der Kundschaft gegenüber gefragt. „Da es sich bei Presbyopie um eine altersbedingte Erscheinung handelt, sollte man stets positive Formulierungen verwenden und sensibel auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen.“ Letztere ermittelt man mit Hilfe einer Bedarfsanalyse. „Auch hier gibt es, niedergeschrieben oder vorformuliert, nicht die perfekteBedarfsanalyse“, sagt Brückel.

Die Bedarfsanalyse eines jeden Kunden muss individuell betrachtet werden. Letztlich sollte man die Kundinnen alles fragen, was mit dem Ziel verbunden ist, diese bestmöglich zu beraten. Eine gute Orientierung dafür bieten oft die Leitfäden der Hersteller. „Wichtig ist es dabei, den vorgefertigten Fragenkatalog um zusätzliche, kundenspezifische Fragen zu ergänzen“, erklärt Brückel. Deswegen sei gutes Zuhören wesentlich. Und noch ein Hinweis: „In vielen Bedarfsanalysen wird die Frage nach der Dauer einer Tätigkeit vergessen.“ Ein Fehler, finden die beiden Experten. „Es reicht nicht aus zu wissen, ob der Kunde viel am Bildschirm sitzt. Man muss in Erfahrung bringen, wie viel Zeit mit dieser Tätigkeit verbracht wird, um später eine geeignete Brillenglaslösung zu empfehlen.“

Online-Bedarfsanalyse bringt Zeitersparnis

„Eine häufige Frage in meinen Seminaren ist die, wo man die Bedarfsanalyse durchführt“, sagt Stephan Feind, der als Trainer an der Zeiss Academy Vision Care unter anderem das mehrfach im Jahr stattfindende Seminar Gleitsichtgläser-Profitraining leitet.