Kundenbindung 4.0: Mit der richtigen Botschaft zum perfekten Zeitpunkt

Wer kennt sie nicht, diese Schlagwörter von „Industrialisierung 4.0“ oder „Digitalisierung 4.0“? In allen Bereichen unseres Lebens schreitet die Entwicklung in großen Schritten voran, nur beim Thema Kundenbindung sind viele immer noch dem Irrglauben verfallen, dass der Kunde treu bleibt und von alleine kommt, so Dr. Guido Ebeler, Geschäftsführer der Loyalty Lab GmbH aus Kerpen.

Aber von dem Gedanken muss man sich frei machen, denn auch der Kunde von heute macht eine Entwicklung durch und ist schon lange nicht mehr so treu, wie man sich das vielleicht wünschen würde. Die Einflüsse und Informationsvielfalt von außen sind vielfältig und oft verlockend, so dass es inzwischen ein unabdingbares „Muss“ ist, sich um seine Kunden zu kümmern und zu bemühen und zwar langfristig und gezielt. Die Zeiten, wo ein bunter Prospekt im Briefkasten des Empfängers noch Verzückung hervorgerufen hat, sind schon lange vorbei, der Kunde 4.0 erwartet deutlich mehr!

Und dabei ist es nicht wirklich schwierig, dem Anspruch seiner Kunden gerecht zu werden, denn mit der richtigen Botschaft zum perfekten Zeitpunkt, ist die Chance auf eine positive Reaktion des Empfängers deutlich größer.

Bestandskunden werden oft stiefmütterlich behandelt, weiß auch Dr. Guido Ebeler, der mit der Loyalty Lab GmbH seit mehr als 15 Jahren mit dem Thema „Kundenbindung“ erfolgreich unterwegs ist. Und da unterscheidet sich Deutschland ausnahmsweise einmal nicht von anderen Ländern, denn auch da herrscht die gleiche Problematik: Es wird häufig sehr viel Geld in Neukundenwerbung investiert und wenig bis kaum in Bestandskunden, wobei Neukundenwerbung nachweislich im Schnitt 8-9 teurer ist, so Dr. Ebeler.

Die Frage nach neuen Kunden umtreibt alle Branchen, dabei wird allzu oft vergessen, dass die meisten Unternehmen häufig über eine hohe Anzahl an Bestandskunden verfügen, die es in vielen Fällen nur zu aktivieren gilt. Genau da setzt die Loyalty Lab GmbH an und unterstützt seine Kunden wenn es darum geht, zusätzliches Potential aus bestehenden Kunden zu generieren. 

Im Zentrum aller Überlegungen steht immer der Kunde! Die Loyalty Lab GmbH betreut einige Hundert Optiker in mehreren Ländern und mehreren Sprachen, die alle den Service einer systematischen und gezielten Kundenansprache zum richtigen Zeitpunkt genießen. Damit das System optimal arbeitet, werden zu Beginn die Kundendaten analysiert, aber auch die bisherigen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen, sowie die Frage, inwieweit neue Loyalitätsprogramme in bestehende Strukturen integriert werden können. Denn bei allem steht ein wichtiger Punkt im Vordergrund, sagt Dr. Ebeler, „unsere Kunden sollen von unserem Service so wenig wie möglich spüren, außer einen zusätzlichen Umsatz“! Und auch da distanziert sich die Loyalty Lab deutlichen von anderen Anbietern und zwar wenn es um das Thema Response geht, denn „Response war gestern, heute zählt nur die tatsächliche Kaufquote“, so Frau Sandra Rothes, stellvertretende Geschäftsführerin der Loyalty Lab GmbH. Aus diesem Grund werden alle Aktionen im Nachgang analysiert, ausgewertet und anschließend dem Kunden präsentiert. Die Ergebnisse können sich sehen lassen, im Schnitt werden europaweit Kaufquoten von 5-6% erzielt!

Wenn alle wichtigen Informationen erfasst sind, erarbeitet ein Team von IT-Spezialisten, Strategie,- und Vertriebsprofis bis hin zu Kreativen und Designern einen auf das Produkt und den Kunden zugeschnittenen Kommunikationszyklus, der dann völlig automatisiert im Hintergrund läuft und gänzlich losgelöst vom Tagesgeschäft die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der perfekten Botschaft anspricht. Dabei ist jede Botschaft hochgradig individualisiert und sowohl inhaltlich als auch grafisch auf den jeweiligen Empfänger abgestimmt und erzielt damit einen deutlichen höheren Wirkungsgrad als das altbekannte „Gießkannenprinzip“.

Erfolg durch Mailings

Gerade in Zeiten von DSGVO steht die schriftliche Kommunikation wieder hoch im Kurs, denn hier hat der Gesetzgeber den Spielraum wesentlich weiter gefasst als z.B. im Bereich von Online Werbung. Grundsätzlich wird die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet, zu der es keine explizite Einwilligung des Kunden bedarf!
Von daher gilt es, die vielen Vorteile der schriftlichen Kommunikation zu nutzen, denn trotz „Keine Werbung“ auf dem Briefkasten, findet der adressierte Brief nach wie vor seinen Weg zum Empfänger und landet nicht, wie die meisten Werbe-Emails im Spamfilter, von der haptischen Wahrnehmung eines individuell und aufmerksamkeitsstarken Mailings einmal ganz abgesehen!

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