"Was für ein persönlicher Service"

DOZ: Herr Kloppenburg, ich habe auf Ihrer Website vergleichsweise wenig über Kontaktlinsen gefunden. Warum?
Klaus Kloppenburg: Ok, danke für den Hinweis. Ich passe seit 40 Jahren Linsen an, habe im Gegensatz zur Brille in der Kontaktlinse ein geographisch wesentlich größeres Einzugsgebiet, da diese Kunden oftmals treuer sind und bereit, weitere Strecken zurückzulegen. Ich versorge auch Kunden mit Keratokonus und passe formstabile Linsen bei höheren Myopien an. Wir erreichen unsere Kontaktlinsenkunden eher über die persönliche Ansprache zum Beispiel bei der Brillenanpassung. Dann setze ich meinem Kunden eine Tageslinse auf, damit er sich besser im Spiegel erkennt. Am Ende sind die Kunden oftmals so begeistert von der Linse, dass sie diese gleich mitkaufen. Einen direkten Online-Shop für KL haben wir nicht auf unserer Website, aber wir haben über Elina von Alcon eine Online-Nachbestell-Funktion für unsere Kontaktlinsenkunden auf der Website. Dem voraus geht bei uns die Kontaktlinsenneuanpassung im Geschäft und es folgt auch eine stationäre Nachkontrolle. Alcon ist einer unserer Hauptlieferanten, weil ich seit den ersten Tagen des Kundenbindungstools Elina mit dem Hersteller zusammenarbeite.

Wie sind Sie mit Ihrem Betriebt bisher durch die Corona-Zeit gekommen?
Im März hatten wir einen Umsatzrückgang von 40 Prozent, im April Minus 50 Prozent, Mai Minus 40 Prozent, im Juni und Juli hat es wieder angezogen und ich bin jetzt wieder mit circa 10 bis 15 Prozent Minus fast auf meinem Vorjahresniveau. Damit bin ich in schwierigen Zeiten hoch zufrieden.An dieser Stelle auch ein Dank an meine Mitarbeiter, die flexibel auf Neuerungen und Änderungen reagiert und mitgezogen haben. In der Kontaktlinse war in diesen Monaten im Vergleich zur Brille etwas mehr Frequenz vorhanden. Zum einen habe ich den Home-Service eigeninitiativ durchgeführt, zum anderen sichern mir unsere Kontaktlinsen-Abonnenten ein Monatsfixum an Umsatz. Und hier habe ich in der Zeit auch noch ein paar Kunden ins Abo bekommen, die vorher individuell und nur nach Bedarf geordert hatten. Aber natürlich sind die drei harten Corona-Monate in diesem Jahr nicht mehr aufzuholen. Wir haben auch andere Maßnahmen ergriffen: Wir haben Kurzarbeit angemeldet und wir haben zwei Teams gebildet. Mir war von Anfang an klar, ich werde keinen entlassen und wir werden gemeinsam durch diese Zeit kommen. Das konnte ich bisher auch einhalten.

Können Kontaktlinsen-Abos einen Betrieb sicherer durch eine Krise, in diesem Falle Corona, bringen?
Ich denke, das ist eine Frage der Geschäftsphilosophie. Bei uns war die Kontaktlinse von Anfang an wichtiger Bestandteil unseres Angebots. Vor zehn Jahren habe ich die Hörakustik dazu genommen und stelle fest, dass es auch dort gute Synergien gibt. Wir haben drei Spezialisten, die Brillen und Kontaktlinsen anpassen. Wen ich nicht im Kontaktlinsen-Abo habe, der kauft möglicherweise seine Linsen im Internet und den bekomme ich als Kunden nicht wieder zurück. Wobei in unserem Abo auch ganz viel Dienstleistung steckt, die der Kunde so natürlich nicht im Internet erhält. So werden unsere Abonnenten zum Beispiel jeden Monat per SMS daran erinnert, die Kontaktlinsen zu wechseln, sie werden jedes halbe Jahr per Mail zur Nachkontrolle eingeladen. Der Kunde soll verstehen, dass hier ein Sehexperte vor Ort für ihn da ist und ihm bei Bedarf weiterhelfen kann. Bei unseren Abo-Kunden - bei uns der "Kloppenburg Kontaktlinsen Club" - sind die Nachkontrollen und Stärkenänderung kostenlos; Bei nicht-Club-Kunden treten Kosten für diesen Service auf. Ferner haben wir zusätzliche Goodies für unsere Clubmitglieder zum Beispiel 15 Prozent Rabatt auf jede Sonnenbrille und 100 Euro Rabatt bei der Ersatzbrille.

Hat sich das Mengenverhältnis von Kontaktlinsen-Abo-Kunden und individuellen Nachbestellern seit Corona verändert?
Wir haben unsere Kunden, die nicht im Abo sind, Elina nicht nutzen und laut Kartei fällig waren, neue Linsen zu bestellen, separat angeschrieben oder angerufen, um ihnen in Corona-Zeiten einen Hol- und Bringservice anzubieten. Der wurde sehr gut angenommen. Wir hatten verkürzte Öffnungszeiten. Dann konnte ich zwischen 16 und 17 Uhr zu meinen Kunden aufbrechen, um die Kontaktlinsen auszuliefern. Unsere Kunden waren begeistert: „Wie der Chef selber….“ „Und was für ein persönlicher Service!“ Es gab doch einige unter unseren Kunden, die im Lockdown das Haus nicht verlassen wollten. Meine Angst war: Der Kunde sitzt zuhause auf dem Sofa, will nicht vor die Tür treten, braucht neue Linsen, geht ins Internet, bestellt dort und wir verlieren ihn. Das wollte ich vermeiden. Meine Kunden sollten überhaupt nicht über einen derartigen Schritt nachdenken, sondern sehen, dass ihr Augenoptiker vor Ort sie auch in Corona-Zeiten zuhause persönlich versorgt.

Wie gehen sie seit Corona mit KL-Neuanpassungen um?
In den Monaten März und April haben wir nicht angepasst. Dann haben wir die Geräte coronasicher gemacht, zum Beispiel mit einem Kunststoffschutz, uns selbst mit Mund-Nasen-Schutz ausgestattet und die Kunden ausschließlich mit Termin versorgt. Ab Mai haben wir dann wieder angepasst.

Wie viele KL-Kunden haben Sie?
Ich weiß, dass ich mehr als 200 Kontaktlinsen-Abos in unserem System führe. Ich schätze, dass die Kontaktlinse ungefähr zwischen acht und zehn Prozent meines Gesamtumsatzes ausmacht. Ich habe zum Beispiel viele Sportler als Kunden, die ihre Tageslinse nur drei Mal in der Woche tragen wollen. Diese bekomme ich aufgrund ihres Trageverhaltens kaum ins Abo. Deshalb fahren wir in unserem Geschäft in der Kontaktlinse zweigleisig. Wenn ich sage, dass ich 200 Abo-Kunden in der Kontaktlinse habe, dann habe ich noch einmal rund 300 Kunden, die ihre Kontaktlinsen rein nach Bedarf bei uns bestellen. Auf jeder Kontaktlinsenpackung, auf jedem Pflegemittel wird ein Aufkleber mit QR-Code platziert. Diesen kann der Kunde scannen, um einen Termin zu vereinbaren, oder das Produkt nachzubestellen oder eine Nachkontrolle zu buchen. Das nehmen unsere Kunden sehr gut an.

Was würden Sie bei einer möglichen zweiten Corona-Welle anders machen, als noch beim ersten Mal?
Gerade im Umgang mit unseren Kunden haben wir dazu gelernt und wissen heute, dass Kunden mit Blick auf Corona völlig unterschiedlich reagieren. Manche wollen am liebsten die Maske für die Refraktion ablegen; andere Kunden trauen sich aus Angst vor einer möglichen Infektion nur vollvermummt zu uns ins Geschäft. Gleichzeitig trägt man als systemrelevanter Sehexperte die Verantwortung dafür, dass die Hygieneregeln in Corona-Zeiten eingehalten werden. Sowohl im Verkauf als auch in der Refraktion herrscht bei uns für jeden Maskenpflicht.