„Werden uns zu gegebener Zeit äußern“

Ein recht neuer Online­Service von Fielmann aus Hamburg ist die Online-­Status-Abfrage, die am 25. Oktober des vergangenen Jahres in Deutschland eingeführt wurde. Der Kunde kann online über die Fielmann­-Homepage in Erfahrung bringen, wo sich seine Brille, die er zuvor in einer Filiale gekauft hatte, zurzeit befindet. Dafür benötigt er die Belegnummer oder die Niederlassungs­- und Auftragsnummern. Wie der neue Verbraucher-­Service auf Kundenseite ankam, erklärt Sprecher Dr. Stefan Thies, Vorstandsmitglied der Fielmann AG, auf Anfrage der DOZ.

DOZ: Fielmann bietet seinen Kunden die Möglichkeit an, über SMS informiert zu werden, sobald die neue Brille zur Abholung bereit liegt. Schließen sich dieser Service und die neue Online-Statusabfrage nicht gegenseitig aus?

Dr. Stefan Thies: Fielmann sieht große Chancen in der intelligenten Verbindung von digitalen Services und stationärer Kompetenz. Mit dem Auftragsstatus erweitern wir die Informations­ möglichkeiten für unsere Brillenkunden auch außerhalb der Öffnungszeiten. Diesen Service bieten wir zusätzlich zum automatisierten SMS­-Versand.

Wie kommuniziert Fielmann diesen Service an den Kunden? Wie fiel das erste Feedback aus?

Mit diesem neuen Online­Service kommt Fielmann seinen Kunden entgegen. Im Beratungsgespräch informieren wir darüber. Innerhalb der ersten Wochen haben schon über 100.000 Kunden den Service genutzt.

Was verspricht sich Fielmann von dem Tool? Immerhin geht es ja um die Kundenbindung, bei der der direkte Kontakt in der Regel eine zentrale Rolle spielt.

Für den Kunden sind online und offline heute keine getrennten Welten mehr. Der Kunde sucht einen Anbieter, der seine Wünsche überall erfüllt. In der Augenoptik ist das Fielmann: In Zukunft werden wir unseren Internetauftritt und unsere Niederlassungen stärker vernetzen. Wir werden neue, kunden­freundliche Services rund um die Brille  erschaffen.

Würden Sie schon konkreter verraten, an welche Services Sie denken und in welche Richtung diese gehen sollen?

„Wir werden uns zu gegebener Zeit dazu äußern.“