Stärken-Schwächen­-Test für Ihr Geschäft

Viele Augenoptiker sind zeitlich sehr stark in das Tagesgeschäft ihres Unternehmens eingebunden. Dennoch sollten Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder einmal Zeit nehmen, um Ihr Geschäft auf den Prüfstand zu stellen, damit Sie im Wettbewerb nicht zurückfallen. Durch einen systematischen Stärken-Schwächen-Test können Sie mit geringem Zeitaufwand wichtige Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen erarbeiten.

Fragen Sie sich zunächst, wo Sie selbst die individuellen Stärken und Schwächen Ihres Geschäfts sehen. Beantworten Sie dazu die Fragen im Stärken-Schwächen-Test am Ende dieses Beitrags. Jede Frage, in der Sie sich mit der Note 1 oder 2 bewerten, zeigt Ihre Stärken. Die Noten 5 und 6 zeigen Ihre derzeitigen Schwächen. Wenn sie alle Fragen beantwortet haben, dann kreuzen Sie aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Stärken und die drei gefährlichsten Schwächen an. So erkennen Sie, in welchen Bereichen der größte Handlungsbedarf besteht. Beziehen Sie bei Bedarf auch Ihre Mitarbeiter in die Beantwortung der Fragen ein, um mehrere Meinungen und Sichtweisen zu den einzelnen Punkten zu berücksichtigen.

Kundensicht kann anders ausfallen

Die Selbsteinschätzung Ihres Unternehmens muss nicht in jedem Fall mit der Sichtweise Ihrer Kunden übereinstimmen. Kunden beurteilen die Stärken und Schwächen Ihres Geschäfts vielleicht ganz anders als Sie selbst. Vielleicht legen viele Kunden auf das, was Sie für eine besondere Stärke halten, gar keinen großen Wert. Oder Sie nehmen eine von Ihnen empfundene Schwäche gar nicht als besonders negativ wahr. Deshalb sollten Sie Ihre Selbsteinschätzung durch eine Kundenbefragung überprüfen. Das können Sie mit einem Fragebogen oder durch persönliche Gespräche tun.

Beschließen Sie, jede Woche drei bis fünf Kunden bei passender Gelegenheit nach ihrer Meinung zu fragen. Bereits nach einigen Wochen erhalten Sie so mit wenig Zeitaufwand recht brauchbare Ergebnisse. Damit Ihr Kunde sich durch die Befragung nicht belästigt fühlt, sollten Sie natürlich zunächst sein Einverständnis erfragen: „Herr Müller, wir überdenken gerade unser Leistungsangebot. Dabei ist uns die Meinung unserer Kunden natürlich ganz besonders wichtig. Haben Sie drei Minuten Zeit für drei kurze Fragen?“ Wenn der Kunde einverstanden ist, können Sie Ihre Fragen stellen. Überfordern Sie den Kunden nicht durch eine Vielzahl von Fragen oder durch die Dauer des Gesprächs. Begrenzen Sie das Gespräch auf drei bis fünf ausgewählte Punkte. Akzeptieren Sie auch ohne Verärgerung, wenn ein Kunde die Fragen aus zeitlichen oder persönlichen Gründen nicht beantworten möchte.

Stellen Sie in allen Kundengesprächen immer dieselben Fragen. Nur dann bekommen Sie Antworten, die Sie anschließend miteinander vergleichen können. Entwickeln Sie für Ihre Kundenbefragung entweder einen eigenen Fragebogen oder verwenden Sie die folgenden Fragen.

Beispiel: Kundenbefragung

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Angebot (auf einer Skala von 0 bis 6)?
• Was gefällt Ihnen bei uns besonders gut?
• Wo sehen Sie unsere besonderen Stärken?
• Was finden Sie nicht so gut? Was sollte verbessert werden? Worüber haben Sie sich schon einmal geärgert?
• Was können wir zusätzlich tun, um unser Angebot weiter zu verbessern?

Denken Sie bei der Zusammenstellung der Fragen immer an das Ziel der Kundenbefragung: Sie möchten Ihre vorangegangene Selbsteinschätzung mit der Sicht der Kunden vergleichen. Wählen Sie daher Fragen, die sich für diesen Zweck eignen. Nach jedem Gespräch notieren Sie die Antworten. Für wiederkehrende Antworten können Sie eine Strichliste anlegen, aus der Sie auf einen Blick erkennen, wie oft das jeweilige Argument vom Kunden genannt wurde. Wenn Sie etwa 30 Kundengespräche geführt haben, können Sie eine erste Auswertung der Antworten vornehmen. Natürlich können Sie die Kundengespräche danach weiter fortsetzen und pro Woche regelmäßig drei Gespräche führen. So haben Sie ihr Ohr immer ganz nah am Kunden.

Manche Augenoptiker scheuen das direkte Kundengespräch, weil sie Angst vor negativen Antworten des Kunden haben. Diese Angst ist ein Zeichen dafür, dass sie selber von ihrem Geschäft und ihrem Angebot nicht vollständig überzeugt sind. In diesem Fall ist es natürlich besonders wichtig, mögliche Schwachpunkte durch eine Kundenbefragung aufzudecken. Wenn der Kunde Kritik äußert, so nehmen Sie die Kritikpunkte zunächst nur zur Kenntnis, ohne sich zu rechtfertigen oder zu verteidigen. Kündigen Sie lediglich eine Prüfung der genannten Punkte an. Bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er seine Meinung so offen und ehrlich ausspricht statt sie aus Höflichkeit oder Rücksichtnahme zu verschweigen. Bedenken Sie: Alle Antworten des Kunden sind kostenlose Verbesserungsvorschläge für Ihr Geschäft, die manchmal wertvoller sein können als die Hinweise eines externen Unternehmensberaters.

Analyse der Mitbewerber

Viele Kunden vergleichen Ihr Geschäft mit dem Angebot von Mitbewerbern im regionalen Umfeld. Analysieren Sie daher auch einmal die Geschäfte Ihrer wichtigsten Mitbewerber vor Ort. Fragen Sie sich: „Welche Stärken und Schwächen haben meine Mitbewerber gegenüber meinem Geschäft?“ Die wichtigsten Punkte bei dieser Analyse sind in den meisten Fällen die Beurteilung von Leistungsangebot, Preisgestaltung, optischem Erscheinungsbild, Marketingaktivitäten (Anzeigen, Flyer, Broschüren), Homepage, Öffnungszeiten und besonderen Serviceleistungen.

Vergleichen Sie die von Kunden genannten Stärken und Schwächen mit Ihrer Selbsteinschätzung. Bei Übereinstimmungen sollten Sie die jeweilige Stärke weiter ausbauen, um in diesem für Kunden wichtigen Punkt noch besser zu werden. Schwächen müssen Sie natürlich so schnell wie möglich beseitigen. Wenn die Kundenmeinung von Ihrer eigenen Sichtweise abweicht, so sollten Sie Ihre Selbsteinschätzung in dem betreffenden Punkt noch einmal kritisch überdenken. Die Antwort der Kunden auf die Frage nach zusätzlichen Verbesserungsmöglichkeiten liefert Ihnen zudem wertvolle Anregungen für die Weiterentwicklung Ihres Geschäfts.

Aktionsplan: Wer macht was bis wann?

Damit den Erkenntnissen aus dem Stärken-Schwächen-Test auch Taten folgen, sollte am Ende Ihrer Überlegungen ein schriftlicher Aktionsplan stehen, der die Frage beantwortet: „Wer macht was bis wann?“. Ohne eine schriftliche Fixierung der erforderlichen Maßnahmen besteht die Gefahr, dass Ihre guten Ideen im Alltag schnell wieder in Vergessenheit geraten. Nur mit einem schriftlichen Aktionsplan können Sie Ihre Fortschritte regelmäßig kontrollieren und ein Vergessen einzelner Maßnahmen vermeiden.

Autorin: Birgit Hallmann