Kundenmonitor 2020: Augenoptiker an der Spitze

In der Kundengunst gehen in diesem Jahr die Augenoptiker als klare Gewinner vom Platz. Wie die Zahlen des jüngst von der Service Barometer AG veröffentlichten „Kundenmonitor Deutschland 2020: Kundenzufriedenheit in Pandemiezeiten“ belegen, sind die Augenoptiker trotz Verlusten von sechs Basispunkten zum Vorjahr Spitzenreiter. Im Ranking der Zufriedenheit erreichte die Branche einen Mittelwert von 1,83. Knapp dahinter landeten mit 1,86 im Jahreswert die Drogeriemärkte, die sich in Einzeldisziplinen wie Freundlichkeit der Mitarbeiter zur Hochphase des Lockdowns verbessert haben.

„Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen. Verschärfend kommt hinzu: Kunden verlagern ihre Kommunikation über die Erfahrungen mit Unternehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies“, zieht Projektleiter Frank Dornach sein Fazit. Befragt wurden insgesamt 25.541 Menschen. 20 Branchen flossen in die Ergebnisse der Globalzufriedenheit (zentrale Kennzahl zur Bewertung der Beziehungsqualität von Unternehmen) ein.

So haben vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland beigetragen. Auch seien weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken darunter, die das Allzeithoch der Zufriedenheit hochsetzen würden. In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker als bislang vom Branchendurchschnitt absetzen konnten. Erfreulich seien auch die Entwicklungen bei Internetanbietern und sozialen Netzwerken, beide Branchenwerte legten um neun Basispunkte zu. Vor allem Zuwächse zufriedener Kunden bei der Telekom und Facebook sowie Instagram haben für das Werteplus gesorgt. Verluste zeichnen sich hingegen bei Stromversorgern sowie Banken und Sparkassen ab. Speziell Filialbanken sind seit der Pandemie mit Erwartungsänderungen der Verbraucher konfrontiert. So gehen die Kundenanteile deutlich zurück, die Finanzthemen mit einem persönlichen Ansprechpartner klären wollen. Die Möglichkeiten zum Onlineabschluss werden dagegen stärker vorausgesetzt. Der gesamte Kundenmonitor 2020 ist hier abrufbar.