Kontaktlinse kann "wirkliche Stütze" sein

DOZ: Frau Siegmund, wie haben Sie die Corona-Zeit mit Ihrem Geschäft erlebt?
Sabine Siegmund: Wir hatten seit Beginn des Locksown Mitte März immer, wenn auch zwischenzeitlich eingeschränkt, geöffnet. Wir haben keine Kontaktlinsen- und Brillenanpassung durchgeführt, wir haben nur Linsen an unsere Kunden abgegeben. Gefühlt war es nur im April sehr ruhig bei uns. Ab Mitte Mai ging es dann bei uns sofort wieder los. Ich kann heute sagen, die Zeit des Lockdowns und die anschließenden Restriktionen, die wir ja alle im Berufsalltag beachten müssen, sind wirtschaftlich gesehen fast spurlos an unserem Geschäft vorbeigegangen.

Wie hat sich der Umsatz in der Kontaktlinse im Vergleich zur Brille in der Corona-Zeit entwickelt?
Während des Lockdowns gab es keinen Verkauf von neu angepassten Brillen oder Kontaktlinsen. Der Servicevertrag von Kontaktlinsen (Abos, Anm. d. Red.) lief  weiter und brachte einen stabilen Umsatz. Dadurch war der Umsatz von Linsen während des Shutdowns prozentual höher, als bei der Brille.

Haben Sie in der Zeit sogar Kunden ins Abo dazu bekommen?
Ja, im Moment sehr viele. Ich nehme stark an, dass dieses aufgrund der Kontaktlinsen von CooperVision "MySight" und der neuen "Biofinity Multifocal Toric" erfolgt. Auf unsere Werbemaßnahmen in der Zeitung und in den Sozialen Medien zur MySight haben wir große Resonanz erhalten.

Können Kontaktlinsen-Abos für mehr Sicherheit in Krisensituationen, wie der jetzt unter Corona, sorgen?
Ja, sie bringen mehr Stabilität. Ich weiß immer, dass die Kontaktlinsen-Abos jeden Monat eine feste Summe garantieren, die ich fix buchen kann. Wir haben unser Abo-Tool selber entwickelt, es ist herstelleroffen. Es funktioniert, unsere Kunden zahlen zuverlässig und wir sind gleichzeitig unseren Kunden gegenüber auch sehr kooperativ, wenn sich kurzfristig zum Beispiel der Tragebedarf ändern sollte. Unsere Kunden können zum Beispiel auch zwischen den Kontaktlinsen hin- und herwechseln. Wir sind sehr kundenorientiert. Dadurch sind die wiederum schnell bereit, auch mal eine andere Linse auszuprobieren. Ich bin zudem selber überzeugte Kontaktlinsenträgerin und diese Begeisterung überträgt sich auch auf unsere Kunden.

Wie präsentieren Sie Kontaktlinsen im Geschäft?
Im Schaufenster haben wir meistens einen Kontaktlinsenbereich, manchmal auch vorne am Tresen. Sonst erfolgt die Werbung für die Linse direkt im Kundengespräch, aber nicht dogmatisch. Eine Ansprache gelingt vor allem dann besonders gut, wenn man selbst Lust auf Kontaktlinsen hat.

Wie gehen Sie seit Corona mit Kontaktlinsenneuanpassungen um?
Während des Lockdowns haben wir keine Neuanpassung oder Vorsorgeuntersuchungen durchgeführt, sondern nur Kontaktlinsen abgegeben. Seit ungefähr Juni passen wir auch wieder an, natürlich unter Berücksichtigung der Hygieneregeln. Im Eingang haben wir Desinfektionsmittel für jeden, der eintritt. Dann wird danach gefragt, ob bei dem Kunden eine Erkrankung oder Grippe-Symptome vorliegen, dann weise ich auf das Händewaschen hin, vor allem bei den Jugendlichen. Wir haben jetzt auf Einmalhandtücher umgestellt. Ich trage im Geschäft immer eine FFP2-Maske und zuweilen ein Face-Shield, vor allem, wenn ich etwas näher an den Kunden herankommen muss.

Wie bringen Sie einem Neukunden das KL-Handling bei?
Wir sitzen uns unter Einhaltung der Abstandsregeln und mit bestmöglicher Lüftung gegenüber, ich mit FFP2-Maske und Face-Shield, der Kunde mit dem Mund-Nasen-Schutz seiner Wahl und ich zeige ihm an mir selbst, wie er die Linse einsetzen sollte.

Wie haben Sie Ihre Kunden darüber informiert, dass Sie anfangs unter Corona erst einmal keine Neuanpassungen durchführen? Und wie haben Sie sie darüber informiert, dass es nun wieder los geht?
An unsere Abo-Kunden haben wir Mails geschickt. Ebenso haben wir auf unserer Internetseite darüber informiert, im Schaufenster, über die lokalen Zeitungen und in den sozialen Medien.

Mit welchen Partnern arbeiten Sie in der Kontaktlinse zusammen?
CooperVision ist unser Hauptpartner. Gerade in Corona-Zeiten hat sich das Unternehmen als der Partner herausgestellt, der nicht nur Lippenbekenntnisse abgibt, sondern auch diese auch wirklich umsetzt. Unter Corona haben wir gemerkt, dass CooperVision ein wirklicher Partner ist.

Was haben in Sie in Corona-Zeiten von CooperVision in Anspruch genommen?
Wir haben zum Beispiel den Direktversand in Anspruch genommen. Außerdem haben wir viele Kontaktlinsenkunden, die bei uns als Jugendliche angefangen haben und inzwischen über die ganze Bundesrepublik verteilt sind. Die lassen sich die Kontaktlinsen jetzt nach Hause schicken. Da ist CooperVision mit seinem Angebot des Home-Delivery natürlich super. Vor allem während der Monate März bis April, aber eigentlich bis heute, konnten und können wir uns mit Fragen zum Beispiel zum Thema Hygiene unter Corona jederzeit an CooperVision wenden und bekommen dort sehr kompetente Antworten.

Wie viele Kontaktlinsen-Kunden haben Sie?
Wir führen ungefähr 200 Kontaktlinsenkunden bei uns im Abo. Dazu kommen die treuen Kunden ohne Abo sowie die Spontankäufer. Grundsätzlich zielen wir darauf ab, unsere Kontaktlinsenkunden ins Abo zu bekommen.

DOZ: Herr Poggenpohl, was würden Sie von Industrieseite bei einer möglichen zweiten Corona-Welle anders machen?
Patric Poggenpohl: Wir würden unseren Kunden ans Herz legen, CooperVision Direct, unseren Home-Delivery-Service, noch stärker zu nutzen. Nicht nur um keine Versorgungslücken auf Kundenseite auszuschließen, sondern auch um deren Umsätze, wie zuvor von Frau Siegmund erläutert, sicherzustellen. Interne Studien, die wir in dem Zeitraum durchgeführt haben, haben gezeigt, dass insbesondere die Kunden, die unter anderem einen Versandservice angeboten haben, weniger unter dem Lockdown gelitten haben als andere Mitstreiter ohne Lieferangebot.

Was waren die ersten Schritte, die CooperVision seit Corona in die Wege geleitet hat?
Es ging im ersten Schritt viel um die Sicherheit und die Gesundheit aller Mitarbeiter und Kunden. Mit Hilfe einer grundsätzlichen Aufklärung, zum Virus und zur Sicherheit beim Tragen von Kontaktlinsen, haben wir sowohl intern als auch extern Hilfestellung geben können. In diesem Zusammenhang haben wir unseren Partneroptikern Informationsmaterialien zur Verfügung gestellt. Ebenso hat sich zum Beispiel die Verwendung von Eintageslinsen mit Blick auf Corona als besonders hygienisch herausgestellt. Dieses Wissen kann der Augenoptiker in seine Verbraucher-Kommunikation einbinden.

Konnte sich die Kontaktlinse in der Krise sogar neu positionieren?
Man merkt jetzt, dass die Kontaktlinse mehr sein kann, als nur ein Ergänzungsprodukt im Geschäft,. Sie kann eine wirkliche Stütze sein. Wir reden ja seit Jahren von ungefähr fünf Prozent des Geschäftes und zehn Prozent des Umsatzes… und jetzt haben wir gesehen, wie wichtig diese zehn Prozent des Umsatzes sein können. Wenn man die Kontaktlinse richtig im eigenen Geschäft positioniert und vor diesem Hintergrund an den Kunden kommuniziert, dann kann sie ein vollwertiger Stützpfeiler des Betriebs sein. Auch die Verfügbarkeit, ein gewisses Handlager, ist immer wieder ein Thema. So kann man den Spontankäufer zumindest in Brot-und-Butter-Stärken bedienen.