Zehn Augenoptik-Filialisten auf dem Prüfstand

Vier Filialisten erhalten Bestnote „sehr gut“ in Servicestudie

Vier von zehn Augenoptiker-Filialisten wurden in einer aktuellen Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von Fernsehsender Ntv mit der Bestnote „sehr gut“ ausgezeichnet. Testsieger ist Kind, gefolgt von Optiker Bode und Pro Optik. Die Untersuchung zeigt: Kunden profitieren von hoher Beratungskompetenz, freundlichem Service und einer großen Auswahl – doch es gibt auch Verbesserungspotenzial.

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12. März 2025 von Lisa Meinl

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Im Gesamtergebnis der Servicestudie wird angezeigt wie viele Punkte die Filialisten von 100 möglichen erreicht haben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) führte im Auftrag des Fernsehsenders Ntv erneut eine Servicestudie durch. Es wurden die zehn umsatzstärksten Augenoptiker-Ketten getestet, mit einer Filialanzahl von mindesten 70 – mit folgendem Ergebnis: Die Unternehmen Kind, Optiker Bode, Pro Optik und Brillen Rottler erhielten im Gesamtergebnis die Bestnote „sehr gut“, sechs weitere (Krass Optik, Apollo Optik, Optik Matt, Eyes and More, Fielmann und Brillen.de schnitten mit „gut“ ab. Die "Mystery-Tests", bei denen geschulte Testerinnen und Tester sich verdeckt als normale Kundinnen und Kunden ausgeben, fanden in einem Zeitraum vom 3. November 2024 bis zum 16. Januar 2025 in 45 deutschen Städten - vor allem in Berlin, Hamburg und München, statt.

Anmerkung der Redaktion: Der Testaufbau wird in der entsprechenden Dokumentation zwar umfassend geschildert, allerdings ist die Richtigkeit der Testdurchführung nicht von uns verifizierbar. Zudem wurde ausschließlich die Beratung - unabhängig vom Endprodukt - getestet.

Folgende Bewertungskriterien gab es:

Beratungskompetenz (20%): u.a Fachkunde und individuelle Beratung
Kommunikationsqualität (20%): u.a. Freundlichkeit und Motivation
Lösungsqualität (15%): u.a. Bedarfsanalyse und Reaktion auf Beschwerden
Angebot (15%): Produktauswahl (Fassungen, Kontaktlinsen, Zubehör, Reinigungsmittel)
Wartezeiten und Erreichbarkeit (10%): u.a. Warte- und Öffnungszeiten
Qualität des Umfelds (10%): Raumgestaltung und Sauberkeit
Beratungserlebnis (5%): Gesprächsatmosphäre und Authentizität
Zusatzservices (5%): u.a. KL-Probetragen und Brillenreinigung

Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – vier Besuche vormittags (8 bis 12 Uhr), drei Besuche von 12 bis 16 Uhr und drei Besuche nachmittags (16 bis 18 Uhr). Dabei standen Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten, Zusatzservices und das Sortiment im Fokus. Besonders positiv: Viele Filialisten boten kostenlose Extras wie Brillenreinigung oder Justierung an – ein klarer Vorteil gegenüber Online-Konkurrenten.

Die Ergebnisse der Bewertung nach Kategorie und Filialisten gibt es hier:

Zu der Zusammenfassung der Studienergebnisse

Eine ausführliche Dokumentation erhalten Interessierte gegen eine Gebühr von 400 Euro.

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv

Servicestudie 2023 zu Filialisten: zwei von zehn "befriedigend"

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Trotz guter Bewertung gibt es Verbesserungspotenzial

Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine plausible Beschwerde, zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten. Testsieger im Gesamtergebnis ist Kind (82,8 Punkte), der in den Teilbereichen mit hoher Kommunikationsqualität, kurzen Wartezeiten und ansprechend gestalteten Filialen die Testkunden überzeugte. Auf Platz zwei folgt Optiker Bode (81,4 Punkte), der besonders mit seiner hohen Lösungsqualität punktete. Pro Optik (80,9 Punkte) erreicht den dritten Rang und erhält Bestnoten in den Teilbereichen Beratung und Problemlösung. Die getesteten Augenoptiker zeigten eine ausgeprägte Kundenorientierung: Die Mitarbeitenden berieten verständlich, nahmen sich Zeit und traten freundlich auf. Auch die Filialen hinterlassen einen positiven Eindruck mit Sauberkeit, Barrierefreiheit und einer großen Auswahl an Brillen für Damen, Herren und Kinder. Lediglich bei Kontaktlinsen zeigte sich ein gemischtes Bild – nicht alle Anbieter konnten hier mit einer großen Vielfalt aufwarten. Verbesserungspotenzial gebe es insbesondere beim Umgang mit Beschwerden. Ebenso die Öffnungszeiten könnte man mit durchschnittlich neun Stunden pro Tag optimieren.

Rollenspiel A – Brillengläser: Der Kunde gab an, dass er viel vor dem Computerbildschirm arbeitet und erkundigte sich nach Blaulichtfiltern und ihrer Funktion. Darüber hinaus wollte er wissen, was es bedeutet, wenn Brillengläser entspiegelt sind.

Rollenspiel B – Kontaktlinsen: Der Testkunde erkundigte sich nach Kontaktlinsen, da seine Brillengläser gerade im Herbst bzw. Winter oft beschlagen. Er ließ sich zu den, den Tragekomfort beeinflussenden Faktoren beraten. Das Fachpersonal wurde zudem gefragt, ob Kontaktlinsen mit Leitungswasser gereinigt werden können.

Rollenspiel C – Sonnenbrille: Der Kunde war auf der Suche nach einer Brille mit hohem Blendschutz / UV-Schutz, da er viel im Outdoor-Bereich aktiv ist. Er erkundigte sich nach der Bedeutung der Filterkategorien bei Sonnenbrillen und wollte zudem wissen, was polarisierte Gläser bei Sonnenbrillen sind.

Kind und Bode steigen auf - Apollo rutscht ab

Die Studie wurde bereits 2022 bis 2023 unter denselben Voraussetzungen durchgeführt. Dabei erreichte Brillen Rottler im Gesamtergebnis mit 86,7 Punkten den 1. Platz gefolgt von Apollo Optik (82,9) und Pro Optik (82,8). Im Vergleich mit der letzten Servicestudie, verbesserte sich Eyes and More und Brillen.de. Hatten beide Unternehmen vergangenes Jahr noch mit "befriedigend" abgeschnitten, erreichten sie bei der jetzigen Servicestudie im Gesamtergebnis ebenfalls "gut". Apollo rutscht vom zweiten Platz in der diesjährigen Studie auf Platz 6, Optiker Bode klettert mit hohem Sprung vom 7. Platz auf den 2. und Pro Optik bleibt auf Platz.3.

Studie