Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv

Servicestudie 2023 zu Filialisten: zwei von zehn "befriedigend"

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zehn Augenoptiker-Filialisten getestet, indem verdeckte Testkundinnen und -kunden die Beratungsqualität bewerteten. Drei von zehn Anbieter schnitten demnach mit der Note „sehr gut“ ab, fünf mit „gut“ und zwei Filialisten erhielten das Urteil „befriedigend“. Das DISQ ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen und geriet in der Vergangenheit mehrmals in die Kritik. Studien wurden unter anderem wegen willkürlicher Testmethoden bemängelt.

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29. März 2023 von Angelika Miller

Auszug aus den Studienergebnissen: Das „Gesamtergebnis Augenoptiker“ meint das Ergebnis der Augenoptiker-Filialisten, ebenso wie der Branchen-Mittelwert den Durchschnittswert der Filialisten-Ergebnisse bezeichnen soll.

In der Studie wurden die zehn umsatzstärksten Augenoptiker-Ketten in Deutschland untersucht. Der Test wurde nach Angaben des DISQ sowohl vor Ort als auch virtuell (z.B. via Testanrufe) durchgeführt. Anders als beim Sat.1-Optikercheck wurden die Anbieter einem „Mystery-Test“ unterzogen, das heißt, geschulte Testerinnen und Tester präsentierten sich verdeckt als normale Kundinnen und Kunden und bewerteten den jeweiligen Prozess "nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog", heißt es. Zu den Teilnehmenden zählen Apollo Optik, Brillen Rottler, Brillen.de, Eyes and more, Fielmann, Kind, Krass Optik, Optik Matt, Optiker Bode und Pro Optik.

Anmerkung der Redaktion: Der Testaufbau wird in der entsprechenden Dokumentation zwar umfassend geschildert, allerdings ist die Richtigkeit der Testdurchführung nicht von uns verifizierbar. Zudem wurde ausschließlich die Beratung - unabhängig vom Endprodukt - getestet.

Die Bewertungskriterien setzen sich zusammen aus:

Beratungskompetenz (20%): u.a Fachkunde und individuelle Beratung
Kommunikationsqualität (20%): u.a. Freundlichkeit und Motivation
Lösungsqualität (15%): u.a. Bedarfsanalyse und Reaktion auf Beschwerden
Angebot (15%): Produktauswahl (Fassungen, Kontaktlinsen, Zubehör, Reinigungsmittel)
Wartezeiten und Erreichbarkeit (10%): u.a. Warte- und Öffnungszeiten
Qualität des Umfelds (10%): Raumgestaltung und Sauberkeit
Beratungserlebnis (5%): Gesprächsatmosphäre und Authentizität
Zusatzservices (5%): u.a. KL-Probetragen und Brillenreinigung

Die Ergebnisse aufgeschlüsselt nach Filialist, Kategorie und Bewertung sowie Infos zum Verfahren und der Methodik gibt es hier:

Zu den detaillierten Studienergebnissen

Eine ausführliche Dokumentation erhalten Interessierte gegen eine Gebühr von 400 Euro.

Die Beratungsqualität wurde, so das DISQ, anhand von drei Rollenspielen mit unterschiedlichen, kundenrelevanten Themen analysiert (siehe Ende dieses Artikels). Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine plausible Beschwerde, zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung. Insgesamt gab es 100 Servicekontakte – zehn je Anbieter.

Die Tests fanden vom 24. November 2022 bis 8. Januar 2023 in insgesamt 40 deutschen Städten statt. Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg sowie München getestet. Voraussetzungen für die Aufnahme waren ein Mindestumsatz von jährlich 50 Millionen Euro und eine Mindestanzahl von 75 Filialen. Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt: sechs Besuche zu Stoßzeiten sowie vier Besuche zu normal-frequentierten Zeiten.

„Zwischen Sehkümmerer und Brillenverklopper“

Fielmann, Apollo, Mister Spex & Co.: Sat.1 testet Optikerketten

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Die Kunden-Rollenspiele

Rollenspiel A zu Brillengläsern: Der Testkunde war auf der Suche nach speziellen Brillengläsern, die er auch während der Bildschirmarbeit tragen kann. Er gab vor, nach der Büroarbeit häufig übermüdete Augen und in letzter Zeit Schwierigkeiten beim Sehen zu haben. Er überlege, sich eine neue Brille zu kaufen oder die Gläser auszutauschen und erkundigte sich, was der Zweck von Blaulichtfiltern bei Brillen ist. Zudem fragte er, ob Gläser aus Mineralglas oder Kunststoff kratzfester sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte eine Sehschwäche und trug dauerhaft eine Brille.

Rollenspiel B zu Kontaktlinsen: Der Testkunde gab an, dass er überlege auf Kontaktlinsen umzusteigen. Er erkundigte sich, wie sich die Kontaktlinsen mit gechlortem Wasser vertragen würden, da er in seiner Freizeit regelmäßig schwimmen geht. Darüber hinaus wollte der Testkunde wissen, ob die Dioptrienwerte für die Brille problemlos auf Kontaktlinsen übertragbar sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte eine Sehschwäche und trug dauerhaft eine Brille

Rollenspiel C zu Sonnenbrillen: Der Testkunde gab vor, sich eine „gute Sonnenbrille“ kaufen zu wollen. Er hatte bisher eher günstige Modebrillen und war mit der schwachen Verdunklung unzufrieden, da er viel im Outdoor Bereich aktiv war. Er wünschte sich eine Brille mit hohem Blend- und UV Schutz und erkundigte sich nach den Filterkategorien bei Sonnenbrillen. Außerdem fragte er, was polarisierte Brillengläser sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte keine Sehschwäche.